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Von der Gewährleistung bis zur Garantie

 

Thema bei "Servicezeit" im WDR-Fernsehen

 

mit Rechtsanwalt Michael Terhaag, LL.M. (Informationsrecht)

 

Kein Online-Händler beschäftigt sich gerne mit Gewährleistungsansprüchen und Garantien. Aber auch die Kunden und Verbaucher bringen hier häufig einiges durcheinander.

Hat ein Kunde eine mangelhafte Ware erhalten, stehen ihm grundsätzlich verschiedene Gewährleistungsrechte zu. So kann der Kunde in erster Linie Nacherfüllung verlangen, unter Umständen sogar vom Vertrag zurücktreten, den Kaufpreis mindern oder sogar Schadensersatz verlangen.

Was ist überhaupt ein Mangel?

Damit der Kunde aber von diesen Rechten Gebrauch machen kann, muss zunächst festgestellt werden, ob überhaupt ein solcher Mangel vorliegt. Bloße Unzufriedenheit oder Nichtgefallen ist natürlich kein Mangel im Rechtssinne.

Ein Mangel oder auch Fehler liegt nur dann vor, wenn die dem Kunden gelieferte Ware nicht der vereinbarten Beschaffenheit entspricht. Das bedeutet, dass der Kunde sich in erster Linie immer dann auf einen Mangel berufen kann, wenn die gelieferte Ware nicht den im Angebot aufgeführten Anforderungen entspricht. Wenn Sie also beispielsweise einen Fernseher damit beworben haben, dass dieser eine Bildschirmbreite von 70 cm hat, sich aber später herausstellt, dass es nur 50 cm sind, ist der Fernseher mangelhaft, obwohl er ansonsten einwandfrei funktioniert.

Die beim Verkauf versprochenen Anforderungen sowie die Qualitäts- und Leistungsmerkmale der verkauften Ware sind also vorrangig bei der Frage zu betrachten, ob ein Fehler im Rechtsinne vorliegt. Aber auch dann, wenn keine besonderen Funktionen und Eigenschaften einer Ware von Ihnen explizit versprochen worden sind, kann der Kunde einen solchen Mangel geltend machen.

In diesem Fall liegt ein Mangel dann vor, wenn die Ware nicht für die nach dem Kaufvertrag vorausgesetzte Verwendung geeignet ist oder nicht die übliche und nach der Art der Sache zu erwartende Beschaffenheit aufzeigt.

Ein Mangel liegt dabei auch immer dann vor, wenn Sie dem Käufer aus Versehen gar nicht die bestellte Ware, sondern ein anderes Gerät geliefert wird.

Geringfügige Abweichungen stellen allerdings keinen Mangel dar. Hat das bestellte Fahrrad beispielsweise einen nur geringfügig anderen Farbton, als auf der Website erkennbar war, wird dies zumeist daran liegen, dass eine auf den Bildschirm erkennbare Farbe nie ganz genau den Farbton treffen kann, den das Fahrrad in Wirklichkeit aufweist. Einen zur Gewährleistung verpflichteten Mangel begründet dies jedoch nicht.

Falls Sie Waren verkaufen, bei denen es besonders auf das Design und den Farbton ankommt, sollten Sie die Kunden auf Ihrer Website darauf aufmerksam machen, dass darstellungsbedingt geringfügige Abweichungen des Farbtons möglich sind.

Recht auf ein Ersatzgerät oder Reparatur?

Ist eine Ware tatsächlich fehler- und damit mangelhaft und die Reklamation des Kunden berechtigt, müssen Sie diese bearbeiten und die Gewährleistungsansprüche des Kunden erfüllen. Häufig ist es dabei so, dass der unzufriedene Kunde sofort ein Ersatzgerät für die mangelhafte Ware haben will. Insbesondere bei wertvollen Waren würde dies sicherlich den Ruin vieler Online-Händler bedeuten, wenn der Kunde immer sofort einen Anspruch auf die Lieferung eines neuen Geräts hätte.

Die Gewährleistungsrechte der Kunden sind zweistufig geregelt. In erster Linie kann der Kunde, wenn das Gerät mangelhaft ist, Nacherfüllung verlangen. Erst dann, wenn die Nacherfüllung mehrfach fehlschlägt oder unzumutbar ist, treten auf der zweiten Stufe die weiteren Gewährleistungsansprüche in Kraft. Der Kunde kann dann erst vom Vertrag zurücktreten, den Kaufpreis mindern und unter Umständen sogar Schadensersatz von Ihnen verlangen.

Um solche zusätzlichen Ansprüche zu vermeiden, sollten Sie immer daher zunächst die Gewährleistungsansprüche des Kunden auf der ersten Stufe – also dem Nachbesserungsrecht – versuchen abzuwickeln. Erst wenn Ihnen eine Reparatur oder sonstige Mangelbehebung nicht gelingt, müssen Sie sich mit der Möglichkeit von Schadensersatzforderungen auseinandersetzen.

Was bedeutet das Nacherfüllungsrecht des Kunden?

Unter dem Begriff Nacherfüllung verstecken sich zwei verschiedene Rechte des Kunden, welche dieser nach seiner Wahl ausüben kann. Zum einen kann er von Ihnen verlangen, den reklamierten Mangel auf Ihre Kosten beseitigen zu lassen. Diese Form der Nacherfüllung wird Nachbesserung genannt.

Der Kunde kann aber auch verlangen, dass Sie ihm auf Ihre Kosten ein neues Gerät liefern, welches keine Mängel mehr aufweist. Diese Form der Nacherfüllung wird Nachlieferung oder Ersatzlieferung genannt. Für den Online-Händler ist es dabei besonders schmerzlich, dass sich der Kunde die Art der Nacherfüllung aussuchen kann. Zudem trägt der Online-Händler alle für die Nacherfüllung notwendigen Kosten. Muss die gelieferte Ware beispielsweise repariert werden, müssen Sie als Verkäufer die Transport- und Reparaturkosten selbst tragen und können diese nicht gegenüber dem Kunden geltend machen. Auch für den Fall, dass der Kunde eine Ersatzlieferung wählt, müssen Sie die dadurch entstehenden Kosten tragen, also auf Ihre Kosten ein neues Gerät an den Kunden versenden. Dabei ist es ein schwacher Trost, dass Sie das mangelhafte Gerät vom Kunden zurückerhalten.

Ein weit verbreiteter Irrtum ist es dabei, dass Sie als Händler nicht selbst die Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Kunden erfüllen müssen, sondern dies Aufgabe des jeweiligen Herstellers sein soll. Tatsächlich ist es so, dass Sie als Verkäufer und damit als Vertragspartner des Käufers für die Gewährleistungsansprüche gerade stehen müssen und diese unabhängig davon, ob der Hersteller von Ihnen in Regress genommen werden kann, selbst erfüllen müssen.

Achtung: Das Wahlrecht der Kunden zwischen einer Reparatur der mangelhaften Sache (Nachbesserung) oder der Lieferung eines Neugeräts (Ersatzlieferung) kann gegenüber Verbrauchern grundsätzlich nicht vollständig eingeschränkt werden. Auch im Rahmen von Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist es nicht zulässig, dieses Wahlrecht gänzlich auszuschließen.

Es gibt aber eine indirekte Steuerungsmöglichkeit, durch die vermieden werden kann, dass Sie selbst bei wertvollen Waren stets sofort eine Neulieferung vornehmen müssen. Es ist nämlich anerkannt, dass Sie eine Neulieferung der Ware ablehnen können, wenn dies für Sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten für Sie möglich wäre. Dies bedeutet, dass Sie in solchen Fällen nicht sofort ein Ersatzgerät an den Kunden liefern müssen, sondern zunächst eine Reparatur versuchen dürfen.

Es ist dabei wichtig, dass Sie den Kunden hierauf bereits vor Vertragsschluss in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufmerksam machen. Geschieht dies nicht, kann der Kunde stets auf ein Ersatzgerät bestehen. Übrigens: Sollten Sie im Einzelfall einen Unternehmer als Kunden haben, sind dessen Rechte per AGB deutlich besser einzuschränken, als das beim Verbraucher möglich ist.

Wie lange läuft die Gewährleistungsfrist?

Bereits seit einigen Jahren gilt eine gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungsfrist von 2 Jahren. Diese Gewährleistungsfrist betrifft nahezu alle typischerweise über das Internet verkauften Waren. Lediglich für bestimmte besondere Waren gilt sogar eine Gewährleistungsfrist von 5 Jahren. Hierunter fallen insbesondere solche Waren, die für Bauwerke verwendet werden (z.B.: Fenster).

Die Gewährleistungsfrist von 2 Jahren darf nicht zum Nachteil der Kunden eingeschränkt oder verkürzt werden. Allgemeine Geschäftsbedingungen, in denen die Gewährleistungsfrist gegenüber Verbrauchern beispielsweise auf 1 Jahr begrenzt wird oder sogar ganz ausgeschlossen wird, sind unzulässig. Vor der Verwendung solcher Klauseln ist dringend zu warnen. Lediglich gegenüber Unternehmern können Sie per AGB die Gewährleistungsfrist auf ein Jahr begrenzen, müssen aber ausdrücklich klar zum Ausdruck bringen, dass die Einschränkung nur für gewerbliche Kunden gilt.

Wenn Sie solche beschränkenden Klauseln gegenüber Verbrauchern oder undeutlich verwenden, droht Ihnen eine kostenpflichtige Abmahnung durch die unliebsame Konkurrenz und Sie laufen zudem Gefahr, dass Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen in diesem Punkt für unwirksam erklärt werden.

Herstellergarantie – die Vorteile der Markenprodukte

Gewährleistung und Garantie werden häufig verwechselt. Zumeist fordern Kunden die ihnen angeblich zustehende Garantie ein, meinen aber eigentlich Gewährleistungsansprüche. Andererseits wird oftmals vollmundig mit einer zweijährigen Garantie geworben, tatsächlich verbirgt sich dahinter aber die ganz normale zweijährige Gewährleistungsfrist.

Bei der Gewährleistung handelt es sich um die gesetzlich geregelten Ansprüche des Käufers, wenn einmal ein Mangel an der frisch erworbenen Sache auftreten sollte. Darüber hinausgehende Ansprüche stehen dem Kunden im Normalfall nicht zu.

Etwas anders gilt, wenn dem Kunden über die normale Gewährleistung hinaus noch weitere Garantieansprüche eingeräumt worden sind. Ist dies der Fall, kann der Kunde sowohl die normalen Gewährleistungsansprüche, als auch die erweiterten Garantieansprüche geltend machen. Solche Garantieansprüche verbessern zumeist die rechtliche Stellung des Käufers erheblich und dem Kunden ist es möglich, auch noch lange Zeit nach dem Kauf Mängel geltend zu machen. Der Kunde ist dabei insbesondere unabhängig von der in den vorangegangenen Abschnitten beschriebenen Beweislast, die ihn bei der normalen Gewährleistung bereits nach einem halben Jahr trifft und dazu führt, dass oftmals Gewährleistungsansprüche nicht durchgesetzt werden können. Einfacher ist dies für den Kunden bei Garantieansprüchen, da bei einer Garantie durch den Verkäufer oder unmittelbar durch den Hersteller eine rechtlich eigenständige Verpflichtung hinsichtlich des verkauften Gegenstands übernommen wird.

Die wichtigsten Fälle der Garantie sind die Beschaffenheitsgarantie und die Haltbarkeitsgarantie. Bei der Beschaffenheitsgarantie sichert der Verkäufer oder der Hersteller im Regelfall zu, dass er für eine bestimmte Beschaffenheit der Ware uneingeschränkt einstehen will. Die Besonderheit der Beschaffenheitsgarantie gegenüber der Gewährleistung besteht dabei insbesondere darin, dass die Verpflichtung uneingeschränkt gilt, also unabhängig von der Ursache des Mangels. Zu Gunsten des Käufers gilt dabei eine gesetzliche Beweislastvermutung wonach immer dann, wenn der Mangel innerhalb der Garantiezeit auftritt, es sich auch um einen Garantiefall handelt. Anders als im Fall der Gewährleistung liegt es also auch nach Ablauf eines halben Jahres am Verkäufer zu beweisen, dass der Mangel möglicherweise auf eine unsachgemäße Behandlung der Ware durch den Käufer zurückzuführen ist oder etwa ein Fremdverschulden im Spiel war.

Neben der Beschaffenheitsgarantie ist die Haltbarkeitsgarantie eine häufig anzutreffende Form der Garantie. Dabei tritt zumeist der Hersteller direkt dafür ein, dass die Ware über einen bestimmten Zeitraum eine besonders vereinbarte Beschaffenheit behält. Ob Produktmerkmale dabei von der Garantie umfasst sind, ist dabei von der konkreten Garantievereinbarung abhängig. Ein bekanntes Beispiel für eine solche Garantie ist die häufig bei Fahrzeugen anzutreffende Zusicherung, dass das Fahrzeug in einem bestimmten – zumeist sehr langen – Zeitraum rostfrei bleibt.

Wichtig für Sie als (Online-)Händler ist es, dass Sie bei der Bewerbung Ihrer Produkte im Rahmen Ihrer Internet-Präsenz mit Garantieversprechen vorsichtig sein sollten.

Wenn Sie die ganz normale zweijährige gesetzliche Gewährleistungsfrist meinen, sollten Sie auf keinen Fall von einer Garantie sprechen. Mit einer eigenen Beschaffenheits- oder Haltbarkeitsgarantie sollten Sie sehr vorsichtig sein und solche Garantien den Herstellern der von Ihnen verkauften Produkte überlassen. Gerade bei Markenartikeln der großen Hersteller werden häufig auch Garantien durch diese Hersteller eingeräumt. Hierin liegt ein großer Vorteil von solchen Markenprodukten, den Sie sich zunutze machen können.

Wenn die Hersteller der von Ihnen vertriebenen Produkte solche Garantien einräumen, dürfen Sie dies selbstverständlich auch in der Produktbeschreibung im Rahmen Ihres Online-Shops erwähnen.

Tritt dann später einmal ein solcher Garantiefall auf, können Sie Ihre Kunden an den jeweiligen Hersteller verweisen. Für die gesetzlich geregelten Gewährleistungsansprüche müssen Sie dann weiterhin eintreten, alle weiteren Garantieansprüche muss dann aber der Hersteller übernehmen, der für seine eigenen Garantieversprechen selbst einzutreten hat.

Die Praxis zeigt allerdings, dass gerade bei nicht besonders hochpreisigen Produkten langjährige Garantieversprechen mehr ein gutes Marketinginstrument sind, als tatsächlich ein rechtliches Problem oder eine wirtschaftlich sinnvolle Anspruchsgrundlage.

Bei zum Beispiel einer Pfanne im Wert von 250,-€ lohnt sich eine langjährige gerichtliche Auseinandersetzung kaum und das wissen auch die die Garantie versprechenden Unternehmen. Ob es dann nach vielen Jahren eine neue Pfanne gibt, ist häufig doch eher einer Frage der Kulanz…

Der aktuelle Beitrag des WDR konnte naturgemäß nicht alle Details darstellen, weshalb wir hier ausnahmsweise mal etwas weiter ausgeholt haben. Schön herausgearbeitet das Feld der Herstellergarantie als Marketingtool hat er allemal... 

Bitte sprechen Sie uns gern an, wenn Sie Fragen haben sowie rechtliche Hilfe und Beratung benötigen. Unten haben Sie Gelegenheit drei Videoausschnitte des Beitrags einzusehen.

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